ان وظيفة مدير خدمة الزبائن في منظمة ما هو
التحقق من مدى رضا العملاء
قيادة فريق عمل متفاني، يتعامل المدراء مع شكاوي واستفسارات العملاء وبعدها يتم تحديد الحلول المناسبة
ويقوم كبار المدراء بتحسين وتطوير العمليات والسياسات الداخلية للمنظمة
مجالات العمل
معظم الاشخاص يبدأون المهنة كمساعدون لخدمة الزبائن، ويتعلمون من خلال التعامل المباشر مع الزبائن
ومع ازدياد الخبرة التي يكتسبونها يمكن ترقيتهم كمشرفون ثم كمدراء. مدراء خدمة الزبائن هم موظفون
يعملون في (البيع بالتجزئة، الاتصالات، الخدمات المالية،القطاع العام كالرعاية الصحية والضمان الاجتماعي )
مساعد
و كأنما تخرجت للتو يمكنك البدء كمساعد والموظفون هناك سيعملون على تدريبك لتتعلم عن كافة الخدمات والمنتجات وبرتوكولات التعامل مع الزبائن
متخرج
اذا في كنت مرحلة الدراسة الجامعية. قسم التجارة او الادارة تستطيع ان تبدأ العمل في شركة ضخمة كمدير خدمة زبائن متدرب.مدير خدمة العملاء
كبير مدراء خدمة الزبائن
يطورالسياسات والاجرائيات الداخلية، وبرامج تدريب الكوادر ليحسن من المعاييرالقياسية لخدمة الزبائن
مقيم خدمة العملاء
يدرب طاقم العمل الجديد ويقوم بتطوير مهاراته, يستخدم اساليب وتقنيات التدريب ليضمن ان المرشحون مأهلون للعمل حسب المعايير المطلوبة.
مدير الاعمال
يؤثر على القرارات الاستراتيجية في العمل بناء على رضا
الزبائن بهدف رفع مستوى المبيعات، يكون مدير الاعمال جزء من فريق الادارة العليا
مدير مركز اتصال
يشرف على مركز الاتصال الذي يعمل بشكل يومي, حيث يقوم المركز بالاجابة على استفسارات العملاء عبر الهاتف او الرسائل الالكترونية
مدير مكتب
ينظم ويشرف علي المهام الادارية والتقنية ليضمن آن اعمال المكتب تجري بشكل مريح وطبيعي
مدير البيع بالتجرئة
يدير المحلات والمتاجر الكبيرة بالإضافة الى ادارة الموظفين
مديرالموارد البشرية
مدير فندق
المهارات المطلوبة أو الشائعة
- مهارات التواصل والتحفيز للقدرة على التعامل مع الزبائن وزملاء العمل
- مهارات العمل ضمن مجموعة للعمل بشكل وثيق مع وكلاء خدمة العملاء للحفاظ على رضاهم
- القدرة على قيادة فريق العمل
- قراءة العميل والإصغاء إليه باهتمام للقدرة على التعامل مع مشاكله واستفساراته وحلها،
- مهارات تنظيمية عالية والقدرة على إدارة الفريق والعدد الكبير من استفسارت الزبائن.
- مهارات عالية في حل المشكلات
بعض الكتب الهامة
How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business
The Nordstrom Way to Customer Experience Excellence: Creating a Values-Driven Service Culture
